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Il tuo checkout soffre di abbandono? Curalo con le opzioni di consegna

by Milkman

“Il 70% dei consumatori dice di non essere disposto a tornare a fare acquisti su un sito dopo un’esperienza deludente di consegna. Ogni anno, negli USA, le aziende perdono 41 miliardi di dollari proprio a causa di questa tipologia di problemi. Sono pochissimi, di conseguenza, i consumatori (11.3%) convinti che i retailer offrano consegne adeguate.” [Fonte: The Cost of Poor Delivery, Convey, 2017]

Le consegne a domicilio sono la Spada di Damocle che incombe sull’eCommerce e sul retail omnichannel. Un problema sentito su entrambe le sponde dell’Atlantico. Una spedizione in ritardo o mancata può distruggere l’intera esperienza dello shopping online. A partire dal checkout, dov’è difficile, quando non impossibile, ottenere informazioni precise su quando il proprio pacco sarà consegnato.

I giganti del retail le stanno provando tutte per risolvere il problema. Amazon, leader indiscusso dell’innovazione, ha fatto un passo coraggioso annunciando Amazon Key, una serratura che permette ai corrieri di entrare in casa dei consumatori e depositarvi gli acquisti. L’iniziativa è stata però accolta con scetticismo dagli iscritti a Prime: il 58% di loro non è intenzionato a comprare la Key (che costa 250 dollari). Solo il 5% si è detto determinato ad adottarla. [Fonte: Recode].

Percentuali che sicuramente cambieranno dopo i primi mesi di distribuzione, anche se difficilmente l’America, col suo culto della privacy, abbraccerà in massa questa piccola violazione del più privato dei luoghi (per non parlare dei rischi legali e assicurativi corsi dai corrieri, dagli utenti e dalla stessa Amazon).  

È possibile che la soluzione si nasconda nei lockers? Amazon ha firmato contratti con i proprietari di 850.000 unità abitative per l’installazione di locker nei loro palazzi. Costano circa 20.000 dollari e accetterebbero anche pacchetti non provenienti da Amazon.

Il gradimento dei locker, in America, è il più basso del mondo: secondo uno studio condotto da Metapack: State of eCommerce Delivery, solo il 4% della popolazione ha usufruito di questo genere di servizio nel 2016 (il 2% nel 2015). Il 3%, se si legge Pulse of the Online Shopper 2016 di UPS. Anche questa percentuale crescerà, considerato l’impegno di Amazon. Diventerà una soluzione? Probabilmente no.

I lockers non possono accogliere pacchi di grandi dimensioni, non hanno mercato nelle aree rurali o suburbane, dove devono essere collocati dentro ai centri commerciali o ai distributori di benzina (vanificando la comodità della consegna a domicilio), hanno alti costi di manutenzione e richiedono un minimo di praticità da parte degli utenti.

L’unica vera soluzione sembra essere la più semplice sulla carta e, al contempo, la più complicata da realizzare sul campo: trovare i destinatari a casa, sempre. Questo, però, è possibile solo dopo un cambiamento radicale nella filosofia dei corrieri, verso un servizio che abbia l’utente finale al centro di tutta la filiera.

L’89% degli americani si aspetta di trovare un’adeguata selezione di opzioni di consegna nel checkout degli eCommerce [fonte: Why Shopping Cart Abandonment Hurts the Most, Temando, 2016]. Il 76% ci vorrebbe trovare anche la possibilità di ricevere i pacchi in una fascia oraria, ma solo il 43% dei retailer la offre e senza permettere di selezionare liberamente il giorno o l’ampiezza della fascia [fonte: State of Shipping in Commerce 2016, Temando, 2016]. Sono numeri che parlano da soli e ci dicono che l’unica medicina che possa guarire i carrelli online abbandonati è la libertà di scelta del consumatore.

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