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Taking Stock: 2020: l’anno della fiducia?

by Sean Fleming

Ho letto diversi articoli dedicati ai trend dell’e-commerce per l’anno appena iniziato, trovando anche dei coraggiosi che si sono sbilanciati per tutta la prossima decade. Forse sperano che, per quando sarà chiaro che si erano sbagliati, noi ci saremo dimenticati di quello che avevano scritto.

La maggior parte di noi vuole sapere che tempo farà domani. Che cosa faremmo se non ci fossero app, previsioni e satelliti? Probabilmente ci limiteremmo a guardare il cielo pensando: “domani il tempo sarà lo stesso”.

Molti di noi hanno la stessa attitudine riguardo a salute, economia e altro: partiamo dal presupposto che le cose, più o meno, resteranno simili a se stesse. Anche quando le previsioni ci dicono che domani arriverà una tempesta, vedendo il cielo blu di oggi, pensiamo a quanto sembra improbabile che il clima possa guastarsi così in fretta.

Perché? Perché ci fidiamo di quello che vediamo. Ci fidiamo della nostra esperienza diretta e del nostro istinto. Questa parola: fiducia - diventerà sempre più importante nei mesi a venire. Addirittura nella decade a venire. Non si tratta di una gran previsione … sarebbe più interessante se vi dicessi che nel 2020 nessuno s’interesserà più alla fiducia. Ma prevedo che ciò non succederà.

Che si tratti di primo miglio, ultimo miglio o di tutte le miglia in mezzo, la fiducia può trasformare un nuovo cliente in un cliente ricorrente. La mancanza di fiducia, al contrario, può svuotare un carrello online. Tutti lo sappiamo, eppure molti Brand persistono nell’errore.

Il modo migliore per uccidere la fiducia è deludere qualcuno. Vale per una relazione sentimentale come per una professionale. Se crei delle aspettative troppo alte e poi non le rispetti si apre una crepa tra promessa e realtà. È in quella crepa che vive la fiducia. Capita di ricevere email promozionali che annunciano flash sale su oggetti che desideriamo ma compreremmo solo molto scontati. Clicchiamo e arriviamo su un sito web, solo che migliaia di persone hanno pensato la stessa cosa nello stesso momento e il sito si blocca. Proviamo a ricaricare la pagina per un po’ e poi la chiudiamo, delusi. La prossima mail che riceveremo un’email da questo e-commerce verrà cancellata.

Le sale d’aspetto virtuali e i software per il management delle code, come quelli sviluppati dall’azienda Danese Queue-it, offrono una soluzione. Secondo Queue-it (che conta tra i clienti Harvey Nichols, la London Symphony Orchestra e Winkelstraat) il 79% degli online shopper che subiscono una pessima performance da un sito e-commerce non torneranno più a visitarlo. Il comportamento degli shopper diventa sempre più sfumato e personale, pertanto più difficile da prevedere. Se non sei in grado di sapere quando i tuoi server saranno travolti dal traffico, come puoi garantire che il sito regga ai picchi?

Camilla Ley Valentin, uno dei fondatori di Queue-it, dice che questo fenomeno è particolarmente visibile tra il Black Friday e Natale. “Il traffico dello shopping online aumenta sempre prima e dura sempre più. I picchi improvvisi sono tecnicamente complessi e creano molta incertezza”. I dati raccolti dall’azienda mostrano un sovrapporsi di modelli facilmente predicibili con picchi improvvisi totalmente inaspettati.

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Camilla Ley Valentin

Secondo Econsultancy le visite ai negozi fisici sono aumentate nel 2019 per la prima volta dal 2016. Che l’avrebbe detto? Io non di certo. Da anni sostengo che il Black Friday stia diventando sempre più relegato su Internet. Mi sbagliavo.

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(Source: Queue-it.com)

Avere una coda virtuale non è certo come avere più banda per accogliere tutti e ci sarà sicuramente qualcuna che se ne andrà, non gradendo la sala d’aspetto. Ma è da una cosa del genere che nascono fiducia e corrette aspettative. Se sarai onesto su ciò che sta accadendo, su quanto i clienti dovranno attendere e sul perché, loro si dimostreranno molto più pazienti e tolleranti di quello che ti aspetti.

Qualsiasi strumento che aiuti a diminuire il gap tra aspettativa e realtà è il benvenuto. Lo stesso vale per l’ultimo miglio: essere trasparenti sul momento in cui il pacco verrà consegnato, dare al cliente il controllo sul dove e sul quando, sul poter apportare modifiche e ricevere notifiche. Tutto ciò contribuisce a mantenere alta la fiducia.

Prevedo che questi principi, col passare dei mesi, diventeranno sempre più importanti. Fidatevi di me.

#Taking Stock

    
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