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Report dal Netcomm Forum 2018. Le nostre impressioni.

by Milkman

“Nel 2020 il 18% delle vendite globali avverrà online. Il Retail fisico dovrà evolvere e cambiare drasticamente”. Con queste parole Roberto Liscia, presidente del Consorzio Netcomm, ha aperto l’eCommerce Forum 2018.

La parola d’ordine, nella maggioranza dei workshop, tavole rotonde e conferenze, è stata Omnicanalità. Niente di nuovo, quindi, ma con un’enfasi nettissima sull’incontro tra offline e online.

Il valore degli acquisti eCommerce B2c dei consumatori italiani è salito a 27.019 mln di euro, più 15% dal 2017 ma le vendite online rappresentano ancora solo il 6% del Retail. Molto meno che in altri paesi Europei, Gran Bretagna in testa con un solido 18%.

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Archiviato l’hashtag #RetailApocalypse, sembra, anzi, che i negozi fisici stiano venendo riscoperti, non solo dai consumatori ma anche da quei marketplace che hanno contribuito in prima persona a minarne le performance. Riscoperti, sì, ma anche rivisti. Di “experience” si è sentito parlare anche troppo, dentro e fuori dal Forum, per mesi e mesi e la ricetta per un’ottima esperienza in-store non esiste. La morale, però, è limpida: da oggi si va in negozio per divertirsi, per vivere qualcosa che l’online non può dare.

Ecco, allora, che il ruolo del personale di vendita non è più passivo ma diventa quello di attivo ambasciatore del brand: una figura di riferimento, che vive il marchio e del quale sa tutto. Improponibile ciò che ci accade frequentemente: andare in un negozio, dopo aver svolto le nostre ricerche online, e trovare qualcuno che ne sa meno di noi.

Monica Gagliardi, Global eCommerce Director di OVS, ha offerto un dato che dovrebbe far riflettere a lungo: “il 68% degli acquisti in negozio sono frutto di contatti online”. Un rapporto, quello pixel-mattone, che deve esistere senza soluzione di continuità, spostando il baricentro da dentro a fuori: “l’omnicanalità oggi parte dal cliente”, ha detto, giustamente, Benedetto Lovino di Bottega Verde (azienda premiata col primo premio agli eCommerce Awards).

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Pagamenti self-service e tanta, tantissima personalizzazione: altri temi “caldi” di quest’anno. Le consegne a domicilio, come ci permettiamo di far notare da tre anni, hanno un peso sempre più grande in questa rivoluzione: “due terzi degli acquirenti online scelgono il merchant in base alle opzioni di consegna”, ha confermato Liscia. Stupiva, pertanto, notare come le soluzioni high-tech per la logistica, inclusa Milkman, si contassero sulle dita di una mano, tra i 300 e più stand del Forum. E pensare che, con una proiezione di 230 milioni di pacchi eCommerce da consegnare nel 2018, di lavoro ce ne sarà per tutti.


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Dicevamo: commessi-brand ambassador, esperienze di negozio coinvolgenti e personalizzate, integrazione online-offline ai massimi livelli. Aggiungiamo l’imminente invasione della Penisola da parte degli assistenti vocali: Google è appena arrivato e Amazon-Alexa è quasi pronta a parlare italiano. Ryan Maresca, di Google, ha stupito la folla mostrando un’interazione telefonica tra l’AI e una parrucchiera, nella quale la seconda non aveva la minima idea di star parlando con un computer. La realtà quotidiana, con Siri ed Hey Google! che dai nostri smartphone si comportano più come nonne arteriosclerotiche, è diversa ma si fanno passi da gigante e nel giro di due o tre anni è probabile che ci toccherà essere sgridati anche da loro.

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Si è molto parlato anche di analisi predittiva e di inventari intelligenti, di dati e, ovviamente, di GDPR. Sparito del tutto, invece, l’ottimismo fantascientifico su droni, robot, macchine volanti e distese di lockers iper-connessi. Silenzio anche sull’IOT. Anni che passano, buzzwords che perdono trazione. Siamo in Italia, mica in Scandinavia, da noi già trovare parcheggio è una sfida da affidare a Elon Musk. Ma un po’ di concretezza male non fa: per una volta, essere di qualche anno indietro agli altri sembra ci abbia salvato dal crollo delle Mall e delle High Street. In pratica ci siamo svegliati con le soluzioni già a portata di mano. Ora basta solo adottarle.

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#eCommerce, #Our Vision, #Netcomm

     
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