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Non c’è eCommerce senza logistica

by Milkman

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Secondo il rapporto redatto dal Consorzio Netcomm ed intitolato La logistica per l’eCommerce 2017, pubblicato lo scorso Giugno, in Italia vivono 21,6 milioni di acquirenti online. 17 milioni non dispongono di una portineria a casa. Tra il 63,6% che lavora fuori casa solo il 35,3% può usufruire di una portineria che riceva i propri acquisti personali. A conti fatti, sempre secondo to studio, il 76,4% degli shopper online riceve gli acquisti a casa. Di questi ordini il 22,9% arriva senza che una notifica sia stata inviata al ricevente.

Il futuro è nelle mani dell’eCommerce, il quale sta provocando una profonda mutazione anche nel Retail tradizionale: i Brand che non vendono anche online restano indietro. Naturalmente non basta aprire uno store sul web: è necessario stare al passo come Amazon ed eBay nei pochi campi su cui si trovano appesantiti dalle loro stesse pantagrueliche dimensioni.

Un’esperienza utente memorabile, che si protragga fino alla consegna del bene acquistato, rappresenta la chiave di volta per la sopravvivenza. “La prossima rivoluzione riguarderà il last-mile”: ha detto Mario Bagliani di Netcomm, in occasione dell’ultimo Forum, tenutosi a Maggio.

Contemporaneamente Accenture proponeva i risultati di uno studio, mostrando come l’87% delle donne e l’84% degli uomini da loro intervistati considerino le opzioni di consegna fondamentali per un buon eCommerce. Valentina Pavan, di Nexive, si è spinta oltre: teorizzando un passaggio dalla customer-satisfaction al customer well-being. Il cliente non deve essere solo soddisfatto: deve sentirsi al centro di tutto, ricevere più di quello che si aspetta, essere coccolato.

I grandi marketplace sono in grado di consegnare in tempi molto brevi in tutta Italia, in alcune città addirittura in giornata. Ma cosa succede se non si è a casa per ricevere il pacco? L’istruzione è lapidaria: contatta il corriere e mettiti d’accordo con lui. Sui siti solitamente non c’è scritto chi è il corriere. Lo si trova sulla mail che avvisa della mancata consegna. A quel punto, armati di numero di tracking e a proprie spese, inizia il calvario del secondo appuntamento. Se questo si rivelasse impossibile bisogna salire in macchina ed andare presso qualche magazzino di periferia.

Questo viene tollerato perché alcuni marketplace offrono un catalogo imbattibile di prodotti a prezzi ultra-competitivi e spesso spedizione gratuita. Dovesse capitare a un altro eCommerce il cliente andrebbe perduto, perché è chiaro, ormai, che siano i negozi ad ereditare le colpe dei corrieri.

Le opzioni di consegna presto diventeranno più importanti della velocità. Non tutti hanno fretta ma tutti vogliono poter decidere: per questo Milkman, che pur si occupa anche di same-day, scommette su un modello di consegne su finestre orarie completamente affidato allo shopper (prioritario per il 31% degli italiani, sempre secondo Netcomm).

Le finestre orarie si stanno rivelando una necessità diffusa, anche in nazione in cui la diffusione dell’eCommerce e di servizi logistici a valore aggiunto è ben più alta. Ad esempio in Gran Bretagna il 44% dei Retailer la giudica una necessità impellente, mentre il 25% ha deciso che in futuro non potrà fare a meno (fonte: eDelivery & InternetRetailing: “Are you delivering what your customers want?”).

Si tratta della libertà definitiva: scegliere il giorno (anche il sabato, desiderato dal 26%) e l’ora nei quali ricevere i pacchi e sapere subito quanto si andrà a spendere. Essere poi seguiti passo a passo fino all’arrivo dei propri acquisti, con la possibilità di ri-programmare, e annullare fino all’ultimo momento, ricevere aggiornamenti (desiderato dal 91,8%), seguire il furgone su una mappa (25%), .

Non c’è eCommerce senza logistica e nel futuro non ci sarà logistica che non sia a sua volta parte integrante dell’esperienza shopping, un valore aggiunto costruito su misura attorno allo shopper.

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