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Taking Stock: "Le vicissitudini del Retail sono colpa dell’Intelligenza Artificiale: non ne usate abbastanza"

by Sean Fleming

L’Intelligenza Artificiale, comunemente chiamata AI, creerà migliaia di posti di lavoro. Distruggerà migliaia di posti di lavoro. Inaridirà la nostra vita. L'arricchirà in modi che neanche riusciamo ad immaginare.

L’eccitazione che circonda l’argomento ha raggiunto livelli francamente insensati, tanto che è diventato impossibile scegliere a chi credere.

Microsoft pensa che il settore Retail debba investire di più in AI. Ora: cercate di ignorare per un attimo il vostro scetticismo nei confronti di un produttore di tecnologia che ci chiede di comprare più tecnologia. Lo so: sarebbe più interessante se ci chiedessero di smettere di comprarne. Ma il mondo in cui viviamo ne fa già uso, quindi il genio è uscito dalla sua lampada artificiale.

Vodafone ha un Chatbot che si chiama TOBi, creato di IBM Watson. Già avete presente il tipo: è  un’iconcina leziosa che ti chiede amichevolmente come può aiutarti. Assomiglia a PaperClip di Microsft. Vodafone si vanta assai delle performance di TOBi: sembra che abbia una conversion rate del 100% più alta del sito web e che i tempi di conversione siano meno della metà di quelli del sito. A quanto pare anche l’abbandono del carrello è calato.

La mia esperienza con TOBi non è stata, però, altrettanto entusiasmante.

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Il primo round è andato bene: ha risposto molto velocemente. Così ho deciso di porle un’altra domanda: ho chiesto a quanto ammontavano le tariffe mensili. Sono che: ooops! Ho sbagliato a scrivere “tariffe”. Ho pensato allora che sarebbe stato interessante studiare la sua reazione. Ad essere onesti: non è andata molto bene.

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A quanto pare l’Intelligenza Artificiale  non riesce ancora a competere con la stupidità naturale.

Chi non vorrebbe un super-impiegato che attira i clienti sul sito e li convince a comprare? Visti i numeri di Vodafone tutti i retailer ne dovrebbero volere uno.

Ma non tutti i retailer sono Vodafone, né possono permettersi un chatbot AI creato da IBM Watson. Il ché ci riporta a Microsoft, che vorrebbe farti comprare AI ma capisce bene che non tutti stanno seduti sul tesoro di Zio Paperone.

Il Daily Telegraph, basandosi apparentemente su una ricerca svolta per Microsft, scrive: “Più della metà dei consumatori britannici ancora non usa AI, contro il 44% delle aziende di servizi finanziari e manifatturieri, col 40%. Tra i leader del settore circa il 60% ha adottato una forma di AI.

Cito testualmente dal comunicato stampa che ha ispirato questo articolo: “Se vogliamo che il settore prosperi nel futuro dobbiamo aumentare la velocità del cambiamento. Questo anche se l’adozione di queste soluzioni continuerà ad avere una curva di crescita abbastanza piana, in particolare per chi ha da gestire grandi metrature e subisce la pressione di competere con gli eCommerce nati online. Quello che appare chiaro è che il cambiamento non può essere ignorato ed impatterà sia i grandi retailer grandi che i piccoli. “

L’articolo poi menziona alcuni retailer britannici che sono falliti. Presumibilmente non usavano abbastanza AI.

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Viene citata anche Helen Dickinson, Chief Executive del British Retail Consortium: “le strade dello shopping stanno re-inventando se stesse, adattandosi alle mutevoli abitudini dei consumatori ed alla crescita della competizione nell'ambito del tempo libero. L’AI giocherà una parte sempre più grande in questo panorama e, insieme alle mutazioni strutturali che investiranno il modo di comunicare tra retailer e consumatori, sarà una delle forze attive dietro alla positiva trasformazione dell’industria del retail”.

Negli ultimi anni i negozi fisici britannici si sono preparati ad affrontare i cambiamenti nel comportamento dei clienti più o meno quanto un tacchino può prepararsi al Natale. Dove si collochi l’AI in tutto questo, sinceramente, non lo so. Non è affatto chiaro. È importante sottolineare che non me la sto prendendo con Helen Dickson o Microsoft, ma col modo con cui l’ennesima testata giornalistica mainstream non solo non ha capito niente ma si è pure rifiutata di chiedere lumi al proposito. Trovo tutto ciò molto irritante.

Come farà l’AI ad aiutare i negozi, se una delle cose che sa fare meglio è aiutare le vendite online? Come s’incastra col supposto aumento di shopper che desiderano fondere “l’esperienza” con l’acquisto? Troveremo tazzine di caffè intelligenti che ci suggeriscono: “hai appena mangiato una grossa fetta di torta, non comprare vestiti adesso, ti andranno tutti stretti. Piuttosto vai a comprare dei mobili.”

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“Se vogliamo che il settore prosperi futuro dobbiamo aumentare la velocità del cambiamento”: ecco, questa è una sciocchezza bella e buona.

Il ritmo del cambiamento nel retail è customer-centrico, non dipende certo dalla reperibilità di strumenti o tecnologie. Nemmeno dalla presenza di un sano ecosistema digitale. Quella che conta è la velocità alla quale i clienti sono disposti a lasciare entrare le novità nelle loro vite. Se sei in grado di aggiungere valore senza creare frizioni sei un cavallo su cui puntare. Ma se rendi le cose troppo complicate o spingi il cliente in una direzione che ancora non si sente di imboccare, te ne pentirai amaramente.

Il Chief Tech Officer di Microsoft, Michael Wignall, ha detto una cosa interessante al Daily Telegraph: “Credo che uno dei benefici della AI è che è possibile democratizzarne il valore, dobbiamo metterla alla portata non solo delle grandi aziende ma anche di quelle piccole e medie”.

Se ciò fosse vero non saremmo più costretti a scommettere tutto sulla di lei, sperando che agisca come un Deus ex-Machina. Potremmo procedere a piccoli passi, aggiungendo funzionalità quando i tempi sono maturi. E a dirci quando sarebbero gli stessi consumatori.

E, già che siamo, attenzione al Terminator. Non si sa mai.

 

#retail, #Taking Stock

    
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