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Kasanova e Milkman: nel B2c servizio e prodotto sono la stessa cosa

by Milkman

Umberto Martino, Supply Chain Manager di Kasanova, racconta al nostro blog la genesi e lo sviluppo di questo Brand in fulminante e continua ascesa, il suo impegno omni-channel e di come la partnership con Milkman sia riuscita a soddisfare la voglia di velocità e trasparenza dei clienti metropolitani.

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“Kasanova è leader nella vendita di casalinghi, con un’espansione fortissima registrata negli ultimi cinque anni. Nasce negli anni ’60, grazie alla Signora Giannina, madre del nostro Presidente Mario Brambilla, che aveva aperto dei negozi di pentolame all’ingrosso. Al giro del millennio si è aperto al franchising e negli ultimi anni, come dicevo, è passato da 30-40 negozi a una copertura nazionale di circa 500 negozi (50% in franchising e 50% nostri). Un’espansione forte e molto rapida, che ha richiesto una altrettanto veloce spinta logistica. ll B2c è nato nel 2016 in un magazzino di 1500mq ed è diventato sempre più grande, fino ad occupare 5000mq all’interno del nuovo polo logistico di Kasanova di 42.000mq totale, dal quale serviremo tutti i negozi del nord e tutto il B2c nazionale”.

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“Siamo tra i primi in Italia a proporre un Web Assistant, che collega l’online shopper in realtà virtuale col nostro negozio di Arcore, che è vicino alla sede e dal quale partono diverse iniziative. Una commessa, che indossa occhiali con telecamere, porta il cliente virtualmente in giro per il negozio e gli mostra in tempo reale gli articoli per i quali il cliente ha espresso interesse. È lo stesso negozio che procede all’handling della merce acquistata e alla spedizione”.

“Io sono arrivato in Kasanova nel 2018 e da subito ho cercato di capire quali fossero le esigenze di Kasanova e del suo cliente. I clienti ci stavano chiedendo velocità e tracciabilità e la maggior parte di loro vive nelle grandi città. Velocità + tracciabilità + grandi città = Milkman. Quando vi siete presentati abbiamo capito che ci avreste dato proprio ciò di cui avevamo bisogno: un servizio molto più veloce degli altri in città, offerto col valore aggiunto della visibilità di tracciatura della consegna molto più granulare del solito. Quando la consegna è tracciata, anche se emergono dei problemi, non viene vista negativamente dal cliente, perché egli è al corrente del punto della filiera in cui sussiste il problema e se ne fa una ragione. Essere “al buio”: quello viene vissuto male, anche nel caso di una consegna senza problemi. È quello che fa scattare telefonate ed email: “è partito?”, “dov’è?”, etc. Col vostro tracciamento abbiamo sgravato il nostro customer care. È come se avessimo terziarizzato il servizio, incluso il marketing, perché nel B2c servizio e prodotto sono la stessa cosa”.

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“Con Milkman il cliente partecipa letteralmente alla consegna. Una cosa importantissima, al pari dei lockers, è la possibilità di scegliere autonomamente le fasce orarie e non parlo di “mattina” o “pomeriggio” ma di fasce molto più stringenti, sera e sabato inclusi. Senza dimenticare la riprogrammazione della consegna, possibile sino a 5 minuti prima. A quel punto viene meno anche l’esigenza dei lockers, perché se so esattamente quando arriva il pacco non c’è bisogno di uscire per andare a ritirarlo. Devo dire la verità: io ero molto orientato sui lockers ma con voi questa esigenza è venuta meno”.

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“Dal futuro mi aspetto un corriere che diventi partner del Brand ed offra alla consegna qualcosa in più che rispecchi il business del cliente. Mi immagino un corriere che arriva con un tablet e si prende dieci minuti per fare upselling, offrendo al destinatario prodotti simili a quelli che ha già comprato. Quei minuti di contatto, gli unici, con l’online shopper, sono preziosissimi e nessuno è ancora in grado di sfruttarli. Come si coccola un cliente in negozio, lo si deve fare anche nel B2c, che cresce ogni anno a tripla cifra”.

 

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#eCommerce, #retail

    
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