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Dal tracking al Track, Trace & Choose

by Milkman

Perché un articolo pubblicato sul nostro Blog nel Dicembre 2016 è diventato all’improvviso il più letto del mese di Marzo 2020?

3 app affidabili per il tracking dei pacchi: questo il titolo. +300% di visualizzazioni nel mese corrente e il 53% dei lettori tanto interessato da restare nel blog alla ricerca di altri contenuti interessanti.

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La risposta è semplice: tutto il mondo è, letteralmente, bloccato in casa e costretto ad affidarsi all’e-commerce per ricevere ciò di cui ha bisogno. Lasciamo un’Italia nella quale l’e-commerce rappresentava solo lo 7,3% del Retail e ne troveremo una molto diversa, molto più digitalizzata: in questi mesi anche chi non aveva mai pensato di comprare online, è stato o sarà costretto ad affidarsi al Web. 

Un argomento già molto sentito, come quello del “track & trace”, si è dunque trasformato da “valore aggiunto” a valore fondamentale, nuova spina dorsale della possibilità di approvvigionarsi di beni essenziali e non. Quando regna l’incertezza ogni certezza vale più dell’oro.

Il tracciamento dei pacchi è stato per anni uno strumento creato in ottica B2B, ovvero per seguire il viaggio di un pacco prima che lasciasse l’ultimo magazzino diretto alla sede del destinatario. Presentandosi come una finestra gentilmente concessa dal mondo della logistica a quello dei consumatori, tendeva a mostrare informazioni rassicuranti (il tuo pacco è in viaggio) ma poco utili alla creazione di un’attendibile stima d’arrivo. Le esigenze, naturalmente, sono cambiate ma spesso la mentalità logistica trascura le regole basilari di un soddisfacente Customer Journey, ovvero di ciò che l’e-commerce necessita per fidelizzare e convertire nuovi clienti. 

È proprio qui che Milkman ha saputo costruire la sua “unique selling proposition”, l’elemento differenziante nonché punto di forza attorno cui gravita tutta la User Experience del servizio: la Web Tracking Page interattiva, molte più informazioni ma anche decisioni, scelte, preferenze. Questa pagina non solo permette di scegliere il giorno e la fascia oraria in cui ricevere il pacco (con limitazioni in base alle esigenze dei singoli Brand) ma mostra anche il cosiddetto Estimated Time of Arrival (ETA). A differenza di quelle proposte dalla concorrenza, questa funzionalità è dinamica, aggiornata in real-time e disponibile per tutti: anche coloro che non dovessero infatti esprimere una preferenza in termini di fascia oraria, optando per una consegna che potrebbe avvenire nell’arco di tutta la giornata o diverse ore, possono consultare la WTP e vedere l’ETA  restringersi progressivamente fino a mostrare la mezz’ora in cui verrà consegnato il pacco. Sempre in un’ottica di totale libertà l’utente può riprogrammare la propria consegna fino all’ultimo minuto, ottimizzando non solo il proprio tempo ma anche l'efficienza del driver, che evita una fermata infruttuosa. In pratica il vecchio "tracking" diventa un nuovo prodotto: Track, Trace & Choose.

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 Ebbene le aperture della WTP, nel mese di Marzo, sono aumentate costantemente, settimana dopo settimana, registrando nel complesso un aumento di 9 punti percentuali e raggiungendo picchi mai visti prima: una chiara manifestazione di ansia e desiderio di precisione da parte dell’utenza, specie se parliamo di alimenti di prima necessità ma non solo. 

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A titolo esemplificativo, riportiamo poi un marcato aumento delle richieste di consegne anticipate nel beverage: +17% MoM a febbraio e un ulteriore incremento di 8 punti percentuali nelle prime due settimane di marzo.

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Aggiungendo l’interattività a una pagina di tracking già dettagliatamente informativa diamo accesso a una tipologia nuova di servizio. Questo prodotto inedito permette di soddisfare esigenze di puntualità, non compatibili con una pagina statica, che in precedenza nemmeno erano contemplate. Si tratta di un servizio diverso, uno strumento che riposiziona l’e-commerce attraverso una comunicazione bidirezionale e una gamma multiforme di servizi di consegna, perché multiforme è oggi l’esigenza dei destinatari. Il core del servizio - abilitato dallo strumento - risiede nel beneficio della personalizzazione: un vantaggio determinante all’interno di un mercato che uscirà stravolto dall’emergenza COVID. 

#eCommerce, #tracking, #strategy

    
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