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Metà degli shopper online abbandonano il carrello per ragioni legate alla consegna

by Milkman

La metà degli shopper online d’America e d’Europa abbandona regolarmente il carrello dell’eCommerce su cui vorrebbe fare acquisti per ragioni legate alla consegna.

In Gran Bretagna il costo elevato delle consegne è la ragione più citata per non completare un ordine online (50%). La “mancanza di informazioni precise riguardo la consegna” si piazza al secondo posto, con il 15%, mentre la mancanza di opzioni di consegna è citata da un intervistato su dieci. Il 34% dei piccoli e medi retailer britannici dice che migliori opzioni di consegna gli aiuterebbero a competere più efficacemente contro i grandi marketplace. Quasi la metà (46%) degli shopper sostiene che la “convenienza e la personalizzazione” delle spedizioni siano fattori chiave nelle loro scelte di acquisto, con un 27% convinto che la consegna sia troppo spesso “scollegata” dal resto dell’esperienza retail.

Parliamo della Gran Bretagna, ovvero della nazione che domina incontrastata la classifica europea delle vendite online B2C, seconda, a livello mondiale, solo a USA e Cina. [Fonte: Global B2C eCommerce Report 2017, Netcomm]

Sul teatro europeo, tra le nove ragioni più comuni per l’abbandono di un carrello, cinque sono legate alle consegne: 40% spese troppo onerose, 15% tempi troppo lunghi, 11% mancanza di informazioni sul reso, 8% l’opzione di consegna preferita non è contemplata, 5% non c’è il tracking della spedizione. [Fonte: Lost Sales at Checkout, B2C Europe]

Consideriamo allora una platea più ampia. Gli studi svolti da Metapack: State of eCommerce Delivery 2017 e Bridging the Delivery Gap 2016, includono shopper residenti in America, Gran Bretagna, Francia, Spagna, Italia, Olanda e Germania. Un incredibile 50% di loro è già stato costretto ad abbandonare un carrello a causa di opzioni di consegna inadeguate. Il 39% non tornerebbe mai a comprare su un sito a seguito di un’esperienza di consegna negativa. Al 60% è già capitato di scegliere un retailer al posto di un’altro perché offriva più opzioni.

Una curiosità: tra queste sette nazioni l’America è la meno tollerante quando si tratta di scegliere un luogo diverso da casa per ricevere i pacchi. Nel 2016 solo il 4% della popolazione aveva fatto l’esperienza di ritirare un pacco da un locker (contro il 31% dei tedeschi); la consegna a un negozio locale o a un punto di pick-up vede gli americani penultimi (26%, con la Germania al 25% e la Francia prima al 76%); sono terzi tra chi sceglie di spedire gli acquisti sul posto di lavoro (19% contro l’Italia, prima al 25%) e a ricevere gli ordini in un negozio di marca (La Gran Bretagna è prima col 68%).

Temando ha svolto ricerche simili: Shopping Cart Abandonment e State of Shipping in Commerce ed i dati corrispondono (questa volta il sondaggio si è svolto in America, Australia, Gran Bretagna e Francia). Tra le dieci cause più comuni di abbandono del carrello sono cinque quelle legate alla spedizione. Citando la ricerca: “la crepa apertasi tra le aspettative del consumatore e le capacità del retailer si sta allargando. Il futuro appartiene ai retailer che sapranno capitalizzare su questa opportunità e trasformare le spedizioni in un valore”. L’ampliamento delle opzioni di consegna ha portato fino al 75% di carrelli salvati dall’abbandono.

Si tratta di numeri tanto incisivi quanto coerenti. Ci ribadiscono quello che, negli ultimi anni, è diventato sempre più palese: non c’è eCommerce senza logistica e non ci sarà logistica per coloro che non vorranno diventare una parte attiva dell’esperienza eCommerce.  

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