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Gestione delle incognite nelle consegne su finestre orarie

by Milkman

“Incognita”: dal latino “incognitus”, “non conosciuto”. Qualcosa che, per sua stessa natura, non si può prevedere. Magari è possibile prenderne in considerazione l’eventualità all’interno di una strategia, ma non è possibile essere certi che accada. O che non accada.

Le incognite più frequenti, nel settore delle consegne a domicilio su fascia oraria, sono: il traffico (prevedibili le code ricorrenti in certe zone, a certi orari, ma non gli incidenti o i lavori in corso), il meteo (neve e pioggia spesso paralizzano le città) ed i guasti meccanici o elettronici.  

Per il corriere tradizionale un ritardo è un’occorrenza all’ordine del giorno. Per noi, che lavoriamo su finestre orarie strette, scelte dal cliente, si tratta di una sfida impegnativa, da vincere col massimo dei voti.

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Pochi giorni fa un nostro mezzo elettrico è andato in avaria in orario serale. Doveva ancora portare a termine delle consegne previste tra le 20 e le 22. Il cliente è stato immediatamente notificato del ritardo, via push e sms, con la possibilità di riprogrammare gratuitamente l’ordine ma non ha dato notizie di sé.  Il piano di “disaster recovery” comporta l’uscita di un secondo mezzo che si faccia carico delle consegne del primo. Fino a qui tutto bene, c’è stato un disguido ma ne era prevista la soluzione in chiave strategica. Il veicolo di backup, per ovvie ragioni di tempi e distanze da coprire, è arrivato in ritardo rispetto alla chiusura della finestra alle 22.00.

Il nostro servizio, una volta realizzatasi l’incognita, ci pone davanti a una serie di interrogativi: è meglio annullare la consegna, telefonare al cliente o proseguire con la consegna nonostante l’ora tarda della sera?

L’unica regola sempre valida è quella della trasparenza: il cliente è al centro del servizio e deve essere informato in tempo reale di tutto ciò che accade al sua consegna. Se esiste un rischio di ritardo va reso noto, se si verifica l’incognita deve essere il primo a saperlo.

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Dove posizionare il confine tra solerzia e invadenza, naturalmente, è una decisione soggettiva, probabilmente diversa da cliente a cliente: meglio proseguire con l’ordine sfortunato, arrivando alle 22.30? Far squillare un telefono col rischio di svegliare dei bambini? La nostra politica, al momento, è quella di usare tutti i mezzi “indiretti” concessi dalla tecnologia: in particolare notifiche push e sms, lasciando al cliente la chance, fino a ché è possibile, di decidere tutto. 

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