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Così lontano, così vicino: eCommerce personalizzato e senza fretta

by Milkman

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Nordstrom lancerà a Los Angeles un negozio senza magazzino. Cosa significa? I clienti potranno provare i vestiti in catalogo, all’interno di otto super-camerini, circondati dal comfort e aiutati da uno stilista personale. In caso di acquisto potranno ripassare più tardi in giornata, il giorno successivo o ricevere lo shopping a casa.

Si tratta di solo di un test ma indicativo di quanto i Retailer siano disposti a spingersi in avanti per offrire un’esperienza unica, che li differenzi dalla convenienza di quei marketplace online la cui vertiginosa ascesa è sulla bocca di tutti.

Altre grandi marche hanno invece deciso di debuttare o consolidare la loro presenza online, affrontando un doppio problema: la necessità di rafforzare l’immagine del brand, sempre concentrandosi su esperienze esclusive online/offline e sull'imperativo di rispettare le aspettative dei clienti per quanto riguarda le consegne a domicilio.

Aspettative che sono diventate altissime e le cui ripercussioni echeggiano lungo tutta la supply chain. Vista la diminuzione del traffico nei negozi fisici si parla di una loro mutazione parziale in magazzini da cui attingere per supportare l’online. Decisione che avrebbe senso geograficamente, vista la loro presenza all’interno delle città, vicino alla maggioranza degli shopper. Meno senso ha però la trasformazione di spazi molto più costosi di un magazzino in altrettanto piccoli magazzini, nei quali diventa difficile gestire organicamente lo stock, col rischio di creare pericolosi scollamenti tra offerta e richiesta.

Ci sono Startup, come Parcelly in Gran Bretagna e Darkstore negli USA, che stanno comprando o affittando spazi di stoccaggio in aree ad alta densità urbana (incluse metrature non usate in negozi di terze parti e locali), per poi rivendere il servizio agli eCommerce assetati di velocità nelle consegne. L’idea è efficace ma comporta l’entrata in gioco di un’ennesima entità, all’interno di una filiera già molto complicata.

Avvicinarsi fisicamente al cliente, per poterlo servire più velocemente in caso di consegna a domicilio, suona effettivamente come un paradosso: se il cliente è vicino non sarebbe meglio per lui toccare con mano e comprare in prima persona?

La verità è che, in Italia, l’eCommerce rappresenta il 2.6% dell’intero scenario Retail. Si fa un gran parlare di Apocalisse del Retail ma anche negli USA, dove la crisi dell’offline s’è fatta sentire in modo prepotente, ancora aprono più negozi di quanti ne chiudano.

Gli shopper non decideranno categoricamente per una soluzione o l’altra: pretendono, giustamente, di poter percorrere liberamente entrambe le strade. Ecco allora profilarsi uno scenario nel quale vincerà chi saprà bilanciare al meglio la sua presenza fisica con quella online. Tanto che lo stesso Amazon, dopo aver  conquistato l’online, ha iniziato a re-investire sul fisico.

Sbaglia anche chi, riguardo alle consegne, punta tutto sulla velocità. Non è la fretta a dominare l’istinto dello shopper ma la libertà di scegliere, la presa di potere in un settore che tradizionalmente lo ha visto schiavo delle esigenze di negozianti scorbutici, orari antichi, prezzi paurosi e corrieri cronicamente indisponenti nei loro ritardi e imposizioni.

Chi ha fretta pagherà, con quello che spende in più per attivare soluzioni ultra-veloci (lo fa anche nei marketplace ma lo dimentica, grazie alla formula dell’abbonamento), per chi non ce l’ha e vuole risparmiare selezionando consegne precise ma non urgenti. Entrambi saranno felici di aver potuto decidere liberamente quando ricevere il loro pacco, giorno e ora, coccolati fino alla fine di un tragitto personalizzato. Ecco la parola chiave: personalizzato.

Chi la seguirà come un faro non si perderà nella tempesta dell’eCommerce.

#eCommerce, #Our Vision, #retail, #last-mile

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