Milkman Consegne a Domicilio
ARCHIVIO NEWSLETTER IT EN

Commessi connessi per un Retail senza barriere

by Milkman

Il 26 dicembre il New York Times ha pubblicato un articolo intitolato: Her Job Requires 7 Apps. She Works in Retail. Racconta un giorno nella vita degli impiegati del negozio Old Navy, situato tra 18th Street e 6th Avenue a Manhattan. Cos’ha di particolare la routine di questo gruppo di commesse e commessi? È regolata dalla tecnologia: come dice il titolo, infatti, sono ben sette le App per smartphone usate in negozio. Smartphone fornito dal datore di lavoro.

24oldnavy8-superJumbo


Una permette di sapere se il capo d’abbigliamento chiesto da un cliente, terminato sullo scaffale, è presente in magazzino (e dov’è). Una prepara in tempo reale una spedizione a casa del cliente, in caso l’oggetto non fosse disponibile in negozio o in magazzino. Una registra le vendite, offrendo metriche aggiornate al secondo, con le quali i commessi possono decidere se “spingere” più un settore rispetto agli altri o dedicarsi alle customer relations invece di premere sulla pura vendita. Tutti i ragazzi che lavorano da Old Navy sulla diciottesima strada hanno anche auricolari wireless e walkie talkie per comunicare tra loro. Tra i loro compiti più preziosi c’è quello di convincere i clienti a registrarsi, in cambio di promozioni ed avvisi, in modo da raccogliere dati per il database aziendale (età, indirizzo, metodologia di pagamento, etc.), flusso che andrà a dettare i target futuri. Una quarta App è dedicata alle richieste di click and collect; una quinta lancia allerte quando uno scaffale è vuoto; una sesta regole le spedizioni e-commerce dallo store, che funge anche da magazzino di prossimità. La settima non siamo riusciti a trovarla nel testo, ma forse voi sarete più fortunati.

La prima reazione, per un italiano che legga di tale parata digitale, è pensare: da noi “queste cose” non le ha nessuno; la seconda: tutto ciò è alienante.

La prima affermazione, corretta, dipende per lo più dal fatto che queste costosissime soluzioni vengono testate prima nei flagship store delle grandi metropoli anglosassoni. New York, poi Londra. Quando approdano nella vecchia Europa tocca a Parigi e Berlino. Infine Milano, sapendo che le resistenze tricolori all’high-tech sono proverbiali e che richiedono un re-training esaustivo della forza lavoro, visto il tasso di analfabetismo digitale, tra i più alti d’Europa (dopo di noi solo Bulgaria, Grecia e Romania).

blake-wisz-q3o_8MteFM0-unsplash


La seconda affermazione è comprensibile ma, una volta tanto, ingiustificata: non parliamo dei braccialetti Amazon, che ti dicono se puoi andare in bagno e quanti secondi hai per attraversare il magazzino e trovare la carta igienica ordinata in same-day dalla (figlia della) casalinga di Voghera. Questi di Old Navy sono gli strumenti del vero omni-channel (del quale si è parlato a lungo all’ultimo Connecthub Innovation Summit, tenutosi a casa Thun), quelli che fanno di online e offline una cosa sola, che permettono di risparmiare quei minuti preziosi da impiegare al servizio del cliente. Non se ne potrà fare a meno a lungo, in particolare all’interno di quei grandi monomarca (pensiamo a H&M) nei quali è difficile trovare quello che si cerca, difficile avere assistenza senza rincorrere commessi indaffarati, impossibile ricevere consigli, sgradevole muoversi nel caos dei capi gettati a caso dai curiosi, tra code in cassa e code al camerino.

Questo tipo di Retail è moribondo: più comodo ordinare su Amazon e fare un reso in caso di errore. Vincerà il Retail delle “7 App”: quello che non ha paura di investire su una tecnologia facilitante e non alienante. Di investire sulla preparazione e sulla “cultura” dei suoi operatori, che in Italia sono ancora visti come ingranaggi da sfruttare e non come quelle ruote capaci di muovere la parte “fisica” del Retail lontano dal parafango dei Marketplace online.

hal-gatewood-tZc3vjPCk-Q-unsplash


Conviene adottare un approccio omni-canale?

Se si desidera migliorare la gestione della comunicazione tra i diversi touchpoint di vendita del tuo Brand la risposta non può essere che "SI!". A beneficiarne sarà l'interazione con i tuoi Clienti i quali proveranno una maggiore sensazione di continuità lungo tutta l’esperienza di acquisto.
Oggi più che mai è di fondamentale importanza raccogliere e tracciare ogni singola attività legata alle interazioni tra Brand e Cliente: questo è il reale motivo per cui sempre più realtà stanno approcciando i cosiddetti software retail omnichannel. Questi tool altro non sono che delle piattaforme in grado di supportare il management in diversi ambiti, dal commerciale al marketing passando per il finance, grazie al monitoraggio cross-channel della customer journey.

Quali sono i benefici?
Un software retail omnichannel ti permette di:

  • raccogliere e inviare rapidamente i dati di vendite e ordini al fine di gestire coerentemente le informazioni sui prodotti e definire regole personalizzate per il riassortimento dei canali di vendita;
  • se integrato al CRM, archiviare e analizzare svariate informazioni ottenendo di ritorno report per i diversi uffici che restituiscono una serie di valori aggiunti come la programmazione durante l’arco dell’anno di promozioni, l’analisi e il miglioramento della customer experience e l’efficientamento dell’assistenza clienti;
  • raccogliere, centralizzare e mettere a disposizione di tutte le Sedi o negozi le informazioni sui Clienti in real-time (anagrafica, coupon, fidelity program, gift card)

Per chi volesse approfondire l’argomento segnaliamo il webinar: Omnicanalità nel retail: strategie e modelli operativi per la gestione integrata dei diversi canali a cura dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail e dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano.

#retail, #multichannel, #strategy

    
COMMENTI