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Come un servizio di consegne last-mile ha conquistato le strade d'Italia

by Milkman

Questo articolo è apparso in inglese su SupplyChainBrain il 18 ottobre 2018

Per chi non ha familiarità con il traffico e il trambusto di Roma, navigare in automobile tra le sue strade tortuose può essere un incubo. Gestire un servizio di consegna "last-mile" in una metropoli così affollata è ancora più difficile.

È una sfida che Milkman, fornitore di servizi “ultimo-miglio” nato due anni fa, era deciso ad affrontare. Oggi l'azienda utilizza con successo una flotta di furgoni non solo a Roma, ma in altre cinque città italiane.

Nella primavera del 2016 Milkman ha lanciato il suo servizio a Milano. “La più grande città italiana in termini di commercio digitale”: ci racconta l'amministratore delegato Antonio Perini. Poco dopo, ha aggiunto Roma. Un accordo con EasyCoop ha portato all'espansione in quattro sedi aggiuntive: Padova, Bologna, Reggio Emilia e Modena.

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Oggi Milkman effettua circa 2.000 consegne al giorno in quelle sei città italiane. Tratta grocery ma, soprattutto, pacchi e articoli non alimentari generati da ordini online. L'azienda consente ai clienti di scegliere il giorno, l'ora e il luogo in cui desiderano ricevere le consegne, offrendo consegne same-day, la sera e il fine settimana.

Fin dall'inizio, Milkman era conscia di dover adottare una valida applicazione di routing. La scelta non è stata difficile: Perini ha lavorato negli USA come Product Manager di WorkWave, un fornitore di tecnologie di routing e servizi per flotte commerciali.

Tornato in Italia per iniziare la nuova avventura, Perini ha chiamato WorkWave. "È stata una scelta ovvia, iniziare a costruire la mia soluzione intorno a ciò che già sapevo essere il meglio".

WorkWave aveva già alcuni clienti in Italia, sebbene la sua principale base di utenti sia negli Stati Uniti, afferma Riccardo Bocci, Senior Product Manager. Riconosce che le reti stradali di alcune grandi città italiane "sono estremamente impegnative. Quindi per noi era importante avere già una valida prova di concetto, per garantire a Milkman che eravamo lo strumento giusto. "

Conquistare l'imprevedibilità

Perini dice che Roma ha presentato un ostacolo particolare non solo a causa della congestione - Milano ne ha in abbondanza - ma anche a causa di un alto grado di imprevedibilità dei modelli di traffico. Una strada un giorno potrebbe essere a scorrimento veloce e completamente bloccata quello successivo.

Con l'aiuto di WorkWave, Milkman è in grado di pianificare nonostante le incertezze e acquisire una solida conoscenza del traffico in tutte le città che serve. Gli eventi del mondo reale si aggiungono al database e consentono all'app di diventare più accurata nella previsione dei tempi di guida. Lo strumento confronta costantemente ciò che è stato pianificato con il modo in cui tale piano è stato eseguito.

Il risultato sono clienti soddisfatti. "Ecco perché siamo di gran lunga il fornitore di servizi di consegna a domicilio più amato", afferma Perini. "Il motivo è che siamo trasparenti e forniamo tempistiche affidabili."

Bocci sottolinea che WorkWave non cerca di rimpiazzare la conoscenza nativa del territorio. I suoi algoritmi proprietari e la capacità di tracciamento forniscono, piuttosto, un mezzo per automatizzare e integrare tale intelligenza, migliorando il processo decisionale dei pianificatori umani.

Adattando l'app per l'uso da parte di Milkman, WorkWave ha dovuto bilanciare la necessità di una funzionalità profonda con l'enfasi sulla facilità d'uso, afferma Bocci. Utilizzando la tecnologia GPS, l'app esegue il polling della posizione dei driver ogni 20 secondi. Le informazioni vengono quindi utilizzate per aggiornare i tempi di arrivo per tutte le tappe rimanenti del conducente. Milkman ritiene che la capacità di tenere i clienti informati sullo stato delle consegne sia un elemento chiave nel mantenimento degli affari.

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Basato sul Cloud, il Route Manager di WorkWave consente all'azienda di costruire piani di percorso in base agli orari di ricevimento desiderati dai destinatari. Possono specificare le loro preferenze sia durante il processo di checkout in un sito di e-commerce, sia nella pagina di tracciamento di Milkman. Alla fine, l'azienda è in grado di fornire tempi di consegna accurati, con finestre di pochi minuti.

Perini afferma che Route Manager "lavora sodo dietro le quinte per pianificare i percorsi, sfruttare il posizionamento GPS in tempo reale per attivare avvisi, fornire comunicazioni continue sull'ETA e presentare l'opzione di riprogrammare se il tempo di consegna non è più conveniente." I clienti possono inoltre cancellare o modificare la consegna senza costi aggiuntivi.

WorkWave Route Manager "ha consentito alla nostra azienda di fornire un servizio white-glove, che fa risparmiare tempo e denaro ed è al passo con le mutevoli richieste dei clienti", aggiunge Perini.

Un record quasi perfetto

Lo strumento ha aiutato Milkman a raggiungere un tasso di puntualità del 98%. Allo stesso tempo, ha portato a una riduzione delle chiamate al servizio clienti, di richieste di riprogrammazione e problemi derivanti da indirizzi imprecisi o modificati.

Due anni di esperienza sulle strade delle principali città italiane hanno prodotto alcune preziose lezioni. "Prima di tutto", dice Perini, "essere un fornitore di servizi significa avere a che fare con gli esseri umani." Milkman interagisce costantemente con consumatori, conducenti, commercianti e fornitori di servizi logistici. La tecnologia è lì per supportare questa base dinamica.

Bocci afferma che gli ultimi due anni sono stati "molto interessanti", consentendo a WorkWave di convalidare il suo approccio, dandogli una profonda comprensione dei bisogni unici di Milkman. L'attenzione del cliente sull'innovazione - l'implementazione di tecnologia all’avanguardia - ha aiutato WorkWave a capire in quali direzioni la sua piattaforma potrebbe evolvere. Allo stesso tempo, è stata in grado di estendere ad altri clienti alcune delle funzionalità sviluppate per WorkWave, come il monitoraggio GPS.

Milkman ha piani ambiziosi per la crescita. Prevede il lancio in 12 città aggiuntive nei prossimi 12-24 mesi. Prevede inoltre forti aumenti dei volumi nelle città già servite. Perini afferma che la società cercherà di lavorare con WorkWave per mantenere un elevato livello di servizio ai clienti al minor costo possibile. Attraverso la condivisione di informazioni tempestive, basate su dati raccolti in tempo reale, Milkman spera di "rendere il cliente parte della supply chain". Da parte sua, WorkWave prevede di continuare a migliorare il suo algoritmo per gestire volumi di consegna maggiori, senza compromettere l'esperienza del cliente. "Dobbiamo stare al passo."

#Milkman, #Workwave

    
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