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Retail: il "new normal" sarà troppo simile al vecchio?

by Milkman

“I clienti faranno la fila per entrare in un grande magazzino? Vorranno entrare in un negozio di abbigliamento se non possono provare i capi? Accetteranno meno scelta sugli scaffali perché i rivenditori hanno modificato gli spazi rispettando il distanziamento sociale? Se sfogliano un libro si ricorderanno di metterlo nel carrello di quarantena per la sanificazione?”.

Queste legittime domande si leggono nel nuovo articolo scritto da Natalie Berg per Forbes: When Non-Essential Stores Reopen, Will Shoppers Accept The Friction? L’esperta di vendita al dettaglio scrive che la pandemia “accelererà molte delle tendenze che erano già in movimento - affrontando l'eccesso di offerta dei negozi; la convergenza delle vendite al dettaglio fisiche e digitali; il fallimento dei brand mediocri (se non erano rilevanti prima, sicuramente non lo sono ora); e una spesa più consapevole”.

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Tra le soluzioni post-covid più apprezzate evocate nell’articolo:

  • negozi senza cassiere
  • same-day click & collect
  • collegare i clienti digitali con il personale in negozio
  • politiche di reso più generose
  • una nuova generazione di software per individuare le taglie
  • assicurarsi che gli acquirenti comprendano le misure di pulizia e sicurezza che si svolgono in negozio e possibilmente assistano alla loro implementazione

Un'altra interessante ricerca sullo scenario della vendita al dettaglio post-pandemia ci arriva da StoreIs: "L’evoluzione dell’Omnichannel Retail. Dati, strategie e best practice post Covid-19”. Vi si raccomanda di portare online l'esperienza del negozio e, al contrario, di valorizzare i negozi attraverso il canale online. Alcuni dei miglioramenti suggeriti per le vendite dell’era New Normal sono:

  • personal shoppers che possano essere raggiunti online o tramite social
  • una migliore digitalizzazione del catalogo online
  • un'estensione della copertura del servizio clienti
  • tour virtuali, localizzatori di negozi e visite su appuntamento
  • compra online e rendi in negozio

Ma cosa sta succedendo nei paesi nei quali i negozi stanno già riaprendo? In Italia, la terza nazione al mondo per numero di decessi legati al Covid (dopo il Regno Unito e gli Stati Uniti), quando il superstore IKEA di Corsico ha riaperto il 18 maggio le persone erano già in fila un'ora prima che si alzassero le serrande. Durante la mattinata la fila era così lunga che ci sono volute, in media, due ore per entrare. Il distanziamento sociale era ingestibile e gli impiegati hanno dovuto distribuire maschere, gel igienizzante e bottiglie d'acqua alla folla. Alla faccia dei 2 milioni di nuovi acquirenti online portati dalla quarantena.

 

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Se questo episodio si rivelerà un sintomo dei comportamenti a venire, potremmo dire che nei paesi tradizionalmente avversi al digitale, come quelli mediterranei, la vendita al dettaglio tornerà alla normalità anche prima di quanto sia consigliabile. La domanda amletica "cosa dovrebbero fare i rivenditori per rimanere rilevanti nel mondo post-covid?" diventa quindi "i rivenditori dovrebbero fare qualcosa per adattarsi al mondo post-covid?". E infine: "i rivenditori faranno qualcosa per adattarsi al mondo post-covid?".

Alla prima domanda hanno già risposto Natalie Berg e la ricerca StoreIs. Alla seconda risponderei: sì, dovrebbero, anche se il traffico pedonale dovesse tornare alla normalità. Questo perché le paure inconsce continueranno a annidarsi nel nostro cervello per molto tempo e questo tipo di attenzione al consumatore non è solo giusta ma anche un potente strumento fidelizzazione (in parole povere: se non lo fai perché sei bravo, almeno fallo per soldi).

La risposta alla terza domanda è: molti di loro non faranno nulla. Il virus è stato più feroce con i retailer già sofferenti. Essi erano, infatti, già “disconnessi” dal presente e continueranno quindi a chiudere. Forse il ritmo dei fallimenti rallenterà ma la morale resta quella.

Quello che dobbiamo temere della Nuova Normalità, infatti, è che assomigli troppo alla Vecchia.

 

#retail, #coronavirus

    
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