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Amazon: il primo retailer post-umano.

by Milkman

Venerdì scorso lo smartphone di mia moglie si rompe improvvisamente. Schermo congelato su un misterioso “download mode”: impossibile riavviare e situazione invariata anche a batteria esaurita e telefono in carica. Alle 22:00 decido di verificare con Amazon, sul cui sito l’ho comprato nel luglio 2018, esattamente un anno fa. Un ordine Amazon Prime, processato e consegnato da Amazon.

Sulla pagina dell'assistenza clienti mi viene chiesto se voglio essere chiamato "in meno di un minuto". Premo "sì". Il telefono inizia a squillare prima ancora che io riesca a raggiungerlo, circa cinque secondi dopo.

Non è un messaggio registrato, ma un essere umano, che parla italiano lingua e si rivela anche molto gentile. Mi dice che l’assistenza tecnica non è disponibile di notte ma che, se voglio, posso chiedere un rimpiazzo. Se non fosse disponibile, avrò un rimborso. Due minuti dopo mi viene comunicato che un nuovo telefono da € 333 è in arrivo lunedì e ho già ricevuto la lettera di vettura per la restituzione del modello rotto.

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Su questo blog abbiamo già scritto molto sullo shopping "esperienziale" e sicuramente, quella che Amazon offre nelle fasi di “browsing” e acquisto, non è certo “un’esperienza” customizzata o emozionante. Poi ti si rompe il telefono e pensi a come sarebbe stato affrontare il processo di assistenza, riparazione o sostituzione di un altro negozio, fisico o eCommerce, e ti rendi conto che, semplicemente, non c'è paragone.

Nessun altro può permettersi una politica come quella di Amazon e nessuno può competere con una macchina logistica di questa proporzione e ambizione. Amazon sa che, se farà tutto ciò che è possibile per soddisfarci, compreremo ancora, e ancora, e ancora. Un telefono da € 333 vale il rischio di perdere un cliente a vita? No.

Compro su Amazon dal 2010 e Amazon conosce bene il mio “valore”. Sa anche che, per ottenere questo tipo di servizio, il più delle volte sarò incline a ignorare i costi ambientali e umani necessari per far girare una ruota così immensa.

Amazon potrebbe essere il primo rivenditore post-umano. Il suo cuore informatico desidera solo portare a termine il lavoro e, finché durerà o fino a quando non si schianterà sotto il suo stesso peso, non avrà concorrenza. Perché? Perché ha obiettivi e preoccupazioni post-umani. Non deve nemmeno essere redditizio: i suoi dati biometrici sono più simili a quelli di una nazione, che a quelli di un retailer.

Ricordate le mega-corporazioni che incombevano sullo Sprawl nel romanzo "Neuromante", di William Gibson? La prima vera Mega-Corp è già qui.

#Amazon

    
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