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Sondaggi 2016: consegne a domicilio per eCommerce e finestre orarie.

by Milkman

 

Si avvicina Natale ed è arrivato il momento di riassumere i dati più significativi emersi dalle ricerche sulle consegne a domicilio legate all’eCommerce e pubblicati nel corso del secondo semestre del 2016.  Ne abbiamo selezionati alcuni tra quelli che trattano il last-mile sia dalla prospettiva dell’utente finale che da quella del retailer, con particolare attenzione al settore che consideriamo il nostro fiore all’occhiello: le consegne su fascia oraria.

Gli studi presi in considerazione sono: Retail Week Connect e Metapack “Bridging the Delivery Gap”; JDA & Centiro “Customer’s Pulse Europe Report 2016”; Accenture “Differentiating Delivery - Winning the eCommerce Battle”; McKinsey&Company “Parcel Delivery - The Future of Last Mile”; eTail Delivery & Pitney Bowes “European Online Delivery” e Descartes “Home Delivery Benchmark Study 2016”.

A scatenare un applauso di approvazione, qui a Milkman, ci ha pensato il sondaggio Accenture, il quale fa sapere che un incredibile 69% di retailers ha indicato le consegne su fascia oraria come l’innovazione più desiderata per il miglioramento del loro servizio. Seguono le notifiche push con aggiornamenti sui tempi di arrivo e una migliore comunicazione bi-univoca tra clienti e fornitori di servizi di consegna (Milkman si pregia di offrire già entrambe).

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Questo interesse, a nostro parere, potrebbe segnare il primo passo verso una filosofia della pianificazione e della puntualità, molto più innovativa e customer-centrica di quella, oggi di moda, della velocità (una, poi, non esclude l’altra: si può essere veloci e far scegliere quando ricevere il pacco).

A dare una solida base ai desideri dei retailer contribuisce anche un dato contenuto nel report JDA: il 19% degli online shopper europei è disposto a superare una soglia di spesa per potersi qualificare per consegne su finestra oraria. Il 25% lo farebbe per ottenere una consegna in giornata e il 22% per una consegna il giorno successivo all’acquisto.

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Nonostante tutto, secondo il sondaggio condotto da McKinsley, ancora il 70% degli shopper sceglie ritualmente l’opzione di consegna meno costosa, il 23% preferisce il same-day e il 5% le finestre orarie. Tra i 4500 intervistati in USA, Cina e Germania solo il 2% sarebbe disposto a pagare più di quello che paga per il same-day per ottenere consegne ultra-rapide, in una o due-quattro ore.

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Le consegne a casa restano saldamente in testa rispetto a quelle in pick-up o parcel locker. Solo se la differenza di prezzo dovesse essere superiore ai tre euro a favore del pick-up gli shopper sarebbero disposti ad adottarlo.

L’adozione delle finestre orarie, nel survey promosso da Metapack e condotto tra retailer britannici, registra un notevole terzo posto tra gli investimenti che gli eCommerce considerano prioritari, superato solo da una migliore responsività dei servizi di backend e frontend e dalla generica necessità di ottenere nuovi software/tecnologie.

 

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Per Pitney Bowes invece c’è stato un calo del 25%, tra il 2015 e il 2016, nei retailer britannici che offrono diverse opzioni di consegna. Gli incrementi sono stati principalmente dedicati all’offerta di consegne gratuite per coloro che spendono al di sopra di una certa soglia.

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La ricerca della gratuità è una conseguenza diretta del fatto che il 60% degli shopper abbandona il carrello perché i costi di spedizione sono troppo alti o perché non riesce a ottenere una consegna gratis (secondo il report di Temando). C’è però un 30%, da non sottovalutare, che abbandona il carrello a causa di tempi di consegna lunghi o “scomodi”.

Non finiremo mai di sottolineare quanto sia importante mostrare le spedizione il prima possibile all’interno del processo di checkout, la loro assenza fino all’ultimo click arriva a far fuggire il 40% dei consumatori.

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Il 68% degli shopper europei è disposto a cambiare negozio online a seguito di una consegna andata male.

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Il 36% ha già subito il tipico contrattempo della notifica di mancata consegna lasciata nonostante il destinatario si trovasse a casa. Il 45% ha subito invece gravi ritardi.

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Inutile sottolineare come l’uso di finestre orarie e una buona comunicazione potrebbero abbassare drasticamente queste percentuali.

Lo studio Descartes scrive che gli shopper sono disposti a pagare il doppio per una consegna su fascia di due ore di quello che spenderebbero per una di quattro. Tra l’altro i livelli di performance, passando da consegne all-day a quelle su fasce di 2-4 ore calano solamente dell’1-2%.

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#last-mile, #Numbers and Surveys, #survey, #time-windows

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