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Il 40% degli Shopper dice che la consegna è un fattore decisivo nell'esperienza shopping online

by Milkman

La seconda ricerca annuale sull'impatto che le consegne last-mile hanno sull'eCommerce, sponsorizzata da Convey, è stata pubblicata col titolo: Commitment, Communication and Control: the Modern Customer Delivery Imperative. Come la precedente: The Cost of Poor Delivery,  contiene alcuni dati molto importanti per comprendere cosa gli Shopper desiderino realmente dall'esperienza shopping online, al confronto di quello che effettivamente ottengono o, peggio ancora, rispetto a ciò che i Retailer pensano di sapere riguardo alle loro esigenze.

Ecco un riassunto dei dati più interessanti. Sono stati intervistati 1500 Shopper statunitensi.

Nonostante i costi in termini di reputazione e fidelizzazione degli utenti siano ben noti, molti Retailer ancora risultano carenti quando si parla di consegne a domicilio. La maggior parte degli intervistati (58.6%), infatti, sostiene che i Retailer offrano servizi addirittura mediocri. Il 40% dice che la consegna è il fattore decisivo dell'esperienza shopping online e chiede di restare in contatto col Retailer e non con il Corriere, quando in attesa di un pacco. Il 94% non tornerà a visitare l'eCommerce a seguito di una consegna andata male. I suggerimenti sono chiari: i Retailer che si affidano ai corrieri tradizionali devono implementare delle funzionalità che gli consentano di restare coinvolti nel processo di consegna. In un'ottica di guadagno della fiducia a lungo termine degli Shopper è necessario che essi sentano il Retailer vicino e complice anche dopo aver finalizzato l'acquisto, soprattutto se dovesse verificarsi qualche inconveniente nella consegna.

Alla domanda: "Qual'è l'aspetto più importante delle consegne durante le feste?" il 29% ha risposto manifestando il desiderio di conoscere la data di consegna, il 23% vorrebbe almeno un ventaglio di date affidabile.

Il 95% si aspetta che il Retailer agisca pro-attivamente se la data di consegna stimata dal Corriere subisce un cambiamento e il 90% si aspetta un qualche tipo di rimborso o premio per aver subito un ritardo nella ricezione del loro acquisto.

Il 93% vuole che il Retailer lo tenga aggiornato con update regolari sullo stato della spedizione. A quanto pare un tracking dettagliato e notifiche puntuali in caso di anomalie oggi sono importanti quanto le consegne gratuite o ultra-veloci.

Gli Shopper tra i 18 ed i 34 anni sono più portati a contemplare opzioni di consegna alternative, come i pick-up lockers o i punti di ritiro.

Come scritto da SupplyChainDive: la National Retail Federation prevede di perdere più di 333 milioni di dollari per via di errori di consegna durante le feste del 2017. Un ulteriore miliardo e mezzo di dollari potrebbe andare perduto in acquisti non effettuati perché gli Shopper hanno perso la fiducia nel Retailer a seguito di una consegna fallita. Questi numeri ci dicono che i fiumi dell'eCommerce devono necessariamente iniziare a scorrere al contrario: dal Consumatore al Negozio, attraverso la Consegna, in modo da garantire allo Shopper la massima libertà di scelta e controllo. Questo è l'unica soluzione per muoversi in avanti, verso il futuro dell'eCommerce.

Leggete il report integrale: qui.

 

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